Gupuh, Aruh, dan Suguh, Sebuah Filosofi Pelayanan Budaya Jawa


Assalaamu alaikum wa rahmatullah wa barakatuh

Tulisan ini tidak saya maksudkan untuk menganggap satu budaya lebih unggul dibanding budaya lainnya, melainkan hanya sebagai salah satu sudut pandang aspek pelayanan yang mudah-mudahan bisa menjadi faktor koreksi pelayanan Merpati yang saya banggakan.

Delay Tanpa Pemberitahuan

Jum’at sore, 3 Agustus 2012, seperti biasanya, saya mudik rutin dari Jakarta ke Surabaya, dan seperti pilihan yang sudah-sudah, kali ini adalah terbang ke-19 kalinya menggunakan Merpati dalam 4 bulan terakhir. Harapan ketepatan waktu, masih melambung tinggi, apalagi setelah selama beberapa waktu akurasinya sangat bagus. Sehingga dalam beberapa kesempatan, saya selalu percaya diri memperbincangkan hal ini dengan sesama pengguna rutin pesawat (tidak hanya yang satu rute dengan saya).

Jam 17.15, saya sudah sampai di depan counter check-in Merpati yang hanya ada 2 buah di terminal 2F. Sepi, kosong, tidak ada petugas yang menjaga. Yang ada hanya petugas berseragam ala merpati yang berada di counter MEF (bukan untuk Check-in). Di sana ybs sedang menghadapi beberapa pelanggan dari kepolisian yang akan menuju Makassar / Jayapura yang sepertinya mau menitipkan senjata apinya untuk dibawa dalam bagasi, dan entah kenapa terlihat diskusinya cukup lama.

Di depan counter check-in hanya ada antrian beberapa calon penumpang khususnya ke Surabaya yang menurut jadwal terbang jam 19.50. Belum ada petugas check-in. Seperti minggu sebelumnya, saya berharap, kalaulah counter ditutup, harapannya hanya sampai lepas berbuka puasa. Tatkala menjelang jam 18.00, adzan maghrib berkumandang, semenit, lima menit, hingga 15 menit berlalu. Tidak pula counter check-in dibuka. Tidak terdapat sepotong informasi apapun mengenai penyebabnya. (gambar terlampir diambil jam 18.14).

Jam 18.20, karena saya sudah tidak sabar, saya SMS salah satu kolega yang kebetulan berdinas di Merpati. Bunyi SMS saya kira-kira “Mas, maaf merepotkan. Masak sudah jam segini counter check-in CGK belum dibuka.” Tidak lama berselang, muncullah satu petugas yang kemudian melayani, meski terkesan belum siap. Padahal antrian sudah mengular di dua counter. Dan tentu saja, penumpang sudah nggrundel, karena tidak jarang yang berpuasa dan ingin berbuka puasa setelah check-in. Check in mulai dilayani dua counter setelah jam menunjukkan 18.30. Ketidaksiapan terlihat manakala ada calon penumpang yang mencoba menggunakan kartu MEF untuk mendapatkan fasilitas Lounge. Karena voucher tidak tersedia di meja, terpaksa tidak dipakai karena sungkan dengan penumpang di belakang yang belum check-in.

Jam 18.30 lewat sedikit, saya masuk ke ruang tunggu F-7, diselingi rasa penasaran mengapa di boarding pass tertera jam 20.30. Di ruang F-7 ternyata masih sepi dari penumpang maupun kru darat Merpati. Selesai sholat maghrib hingga sholat isya, tidak ada pertanda kabar boarding. Padahal jumat sebelumnya (27/7), jam 19.18 sudah dipanggil boarding.

Sambil menunggu boarding, ternyata ada beberapa pengguna jasa angkutan rutin akhir pekan untuk rute Jakarta – Surabaya pp. Dan dari hasil bincang-bincang, baru kali ini Merpati terlambat tanpa pemberitahuan terlebih dahulu, baik melalui SMS, telepon, atau sekedar informasi di counter check-in maupun di ruang tunggu. Info keterlambatan baru diumumkan menjelang jam 20.00, itupun setelah ada penumpang yang menanyakan kepastian jadwal keberangkatan. Dan pesawat baru efektif bergerak di landasan setelah jam 21.30 lebih.

Dengan print out boarding pass yang sudah menunjukkan delay, sayangnya dari Merpati tidak memberikan kompensasi sebagai “rasa bersalah” sesuai perundangan yang berlaku atas keterlambatan tersebut sebagaimana beberapa keterlambatan yang pernah saya alami dengan Merpati sebelumnya. Saya yakin, penumpang tidak mengharapkan snack tersebut, tetapi kesadaran dari Merpati untuk secara gentle mengakui hal tersebut.

Filosofi Pelayanan

Dalam budaya Jawa, Gupuh diartikan sebagai sikap tergopoh-gopoh menyambut tamu. Sikap gupuh ini tidak ditunjukkan dalam kasus menyegerakan check-in pada waktu itu. Aruh alias tegur sapa, bisa pula diartikan sebagai informasi. Seharusnya Merpati cq pihak counter menginformasikan dengan jelas kepada calon penumpang terkait rencana keterlambatan ini dengan transparan dan terbuka. Sedangkan “suguh” yang berarti suguhan atau hidangan, yang sesuai perundangan yang berlaku harus diberikan sebagai kompensasi keterlambatan lebih dari batasan waktu, ternyata tidak juga diberikan.

Senin pagi kemarin, 6 Agustus, saya menggunakan Merpati lagi (yang ke-20 pada tahun ini). Check-in sudah bagus, tetapi secara umum boarding lebih lambat karena selain bebarengan dengan beberapa maskapai lain, juga ada Merpati tujuan Denpasar yang harus berangkat lebih dahulu. Begitu pula di taxiway, antrian cukup panjang, ditambah karena adanya penumpang nyasar dari maskapai lain. Jam 06.45 baru efektif tinggal landas sehingga kedatangan di Jakarta pun menjadi molor.

Saran Perbaikan

Dengan hal-hal tersebut di atas, saya selaku pengguna menyarankan :

1. Merpati menambah jumlah counter check-in di Cengkareng, atau minimal menambah personil yang standby, dan jangan sampai kosong sama sekali. Ini dikarenakan penumpang ingin cepat check-in, lalu istirahat menunggu jadwal keberangkatan. Terlebih di bulan puasa, banyak pelanggan yang ingin segera dapat berbuka puasa setelah mendapatkan nomor kursi, khususnya penerbangan sore / malam. Mungkin ini tidak efisien, tetapi akan lebih elegan pelayanannya, apabila setiap pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

2. Standardisasi pelayanan counter, termasuk fasilitasnya. Bila memang keberadaan MEF-Card memiliki benefit, mohon selalu disediakan voucher tsb di meja counter. Kecual bila MEF Card hanya sebagai identitas belaka, tidak lebih.

3. Di depan counter, disediakan print out kertas atau papan tulis yang menginformasikan rencana keberangkatan pesawat, seperti yang Garuda miliki di depan masing-masing ruang tunggu. Sederhana, tetapi cukup informatif.

4. Merpati secara rutin menginfokan kinerja ketepatan waktunya “On Time Performance” kepada media dan ini diperbarui setiap minggu atau bulan untuk mengukur capaian prestasinya.

5. Memajukan jadwal boarding untuk senin pagi supaya kedatangan di Jakarta lebih pagi (kebanyakan pengguna pada waktu ini adalah profesional yang terikat waktu kantor sepagi mungkin).

Potensi Silent Loyal Customer

Sebenarnya dengan kejadian jumat kemarin, saya juga terheran-heran, ada apa dengan Merpati. Apalagi setelah saya bertemu dengan kenalan-kenalan yang ada di ruang tunggu, banyak sekali yang merupakan komuter akhir pekan Jakarta – Surabaya pp. Dan ini saya lihat rutin antara 10 hingga 30 orang (saya memiliki data beberapa orang yang rutin). Harapan kawan-kawan komuter ini tentunya sama, jadwal yang tepat waktu karena waktu yang dimiliki sehari hanya 24 jam. Janganlah dikurangi dengan keterlambatan semacam ini. Dan ketika saya tanyakan, apakah sudah menjadi member MEF, mayoritas belum tahu program ini.

Dengan adanya kasus delay seperti ini, Merpati ditantang untuk memberikan servis istimewa berupa jadwal yang tepat waktu, karena pengguna rutin pesawat udara khususnya, tidak terlampau fanatik menggunakan satu merk maskapai. Dan yang pasti, pengguna tersebut loyalitas tertingginya adalah kepada “ketepatan waktu”, selain beberapa faktor pelayanan yang lain. Bila Merpati bisa meyakinkan dengan kinerja Ketepatan Waktunya, saya yakin ceruk pasar ini bisa digarap dengan serius, seperti membuat komunitas komuter dan semacamnya.

Untuk hal lainnya, pada bulan Juli kemarin, tidak ada majalah Merpati yang biasa menyapa pelanggan yang ada di kantung kursi. Dan bulan Agustus ini tidak semua kursi terdapat majalah Merpati. Serta katalog belanja yang agak lama tidak diperbarui.

Semoga ke depannya Merpati bisa berubah lebih baik dalam pelayanan kepada pelanggannya.

Terima Kasih

Mohon maaf bila kurang berkenan.

Wassalaamu alaikum wa rahmatullah wa barakatuh.

Muhammad Ari Mukhlason

 

One thought on “Gupuh, Aruh, dan Suguh, Sebuah Filosofi Pelayanan Budaya Jawa

  1. mukhlason says:

    tanggapan dari pihak Merpati yg cukup signifikan :
    From : martinus yurianto martinus_y@xxxx.id

    Dear Pk Mukhlason,
    Sekali lagi terimkasih atas perhatian dan masukan untuk pengembangan dan perbaikan pelayanan Merpati agar tetap baik dan lebih baik dalam setiap saat
    Dan dalam kondisi apapun.
    Sudah kami tindak lanjuti ke divisi terkait utk mengevaluasi terkait kondisi2 yg di alamai Bapak, kami berharap sudah tidak ada kejadian seperti yg Bapak
    Alami di kemudian hari

    Demikian di sampaikan, terimkasih atas perhatian dan kerjasamanya

    Salam,

    Martinus
    CN

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: